雨天的下午，在内蒙古赤峰市的小拇指门店，一个身影在来回踱步，步伐缓慢、凝重。他一会抬头看看天，一会看看空无一车的车间，点了根烟，深深的叹了口气。此刻眉头紧锁、愁肠百结的人，正是业主翟总。门店生意越来越不理想，换成谁都无法淡定。最让他百思不得其解的是，他最为看重也一直紧抓的维修质量和技术都没有问题，也赢得客户认可，为何慢慢的生意还是一年不如一年?

翟总和他的小拇指赤峰店

就在此时，电话响了，翟总瞄了一眼是小拇指总部大区经理林城武的电话。对于林经理以往的来电，翟总基本采取迂回战术----告知有事，不便接，或者敷衍两句后推脱有事挂了。原来，翟总于X年X月加盟的小拇指，刚开始跟着总部学习理念、技术、管理等，慢慢的感觉自己上轨道了，尤其是车间的质量、技术趋向稳定之后，他自信满满的认为可以“单干”。近三年的时间，他都游离于总部组织之外，对于总部的经营指导和关心消极应对，满以为只要质量和技术不落后，业绩就会有保障。

然而，在日渐严峻的现实面前，他渐渐开始沮丧，陷入迷惘和反思，更让他无法接受的是原来业绩在差不多水平的门店却没有遇到这样的问题。“其实吧，大区经理一直都与我们定期联系，劝导我们要跟随总部的理念，而我呢，说实话基本是当耳旁风”自我剖析中，翟总渐生悔意。面对业绩日益滑坡与人力成本不断提高的双重压力，他非常迫切的期望走出迷局。

于是，在焦虑与期待的矛盾心理中，他这次接听了林经理的电话，并且主动反馈问题，认真聆听。近一小时的电话交流，他渐渐拨开乌云，恍然大悟，找到了问题的根源所在。

翟总的痛，其他加盟商也遇到过。

图为加盟商认真听取“双升计划”

“与林经理的交流中，最大的触动是他帮助分析出---为什么质量与技术保障下，业绩却没有提升，这个困扰我已久的难题。”翟总激动的说。在林经理的分析下，他认识到宏观市场环境发生了巨大的变化，现在已不是5、6年前的那个遍地修理厂、各自为营的时代了。如今，技术质量依然重要，但绝不再是吸引顾客的唯一资源了。而他的门店，正是因为固守质量与技术，理念与思路没有跟上市场发展需求，一味的“闭门造车”导致了今天的僵局。

找到了问题根源，接下来便是翟总最为关心的是：如何突破瓶颈?

根据客户体验在门店经营中的重要性不断上升，林经理介绍总部指导的两个方向——形象升级和服务升级。

提到门店形象升级，翟总有些为难的说，最近生意不理想，资金方面捉襟见肘。而林经理给予的思路让翟总豁然开朗。形象升级并不仅仅是门头、店内的装修更新，可以从很多力所能及的细节开始进行“软升级”。如将接待室、车间打扫干净，保持环境的舒适;员工的工作服整洁，仪容仪表及精气神的提升都是属于形象升级。通过细节提升客户服务体验，系列中肯务实的建议着实让翟总心悦诚服。

良好的车间环境带给顾客的是更专业的服务体验

再说到服务升级，林经理重点解析了总部最新的“双升计划”中的“由专家向管家转变”的思路。管家式服务的精髓是洞察客户个性化需求，提供专业的信息服务。信息时代，必须做到信息在前服务在后，这样才会增加客户认可度，提升门店竞争力。

“由专家向管家转变”

此外，谈到保险合作，翟总很熟悉，以为不过就是以前修理厂那些灰色扣点套路。当林经理将新模式下的阳光保险思路传递给他时，翟总再一次震惊了，以诚信为本的小拇指，绝对不允许出现灰色交易，取而代之的是新形式下的客户关系升级，即与顾客建立良好的信任关系后开展保险业务。林经理就保险业务范围、人员售保能力、如何开展活动进行详细的举例说明，这些具体而又切实可行的建议与操作方法让翟总看到了希望。

“哎呀，真的没想到，总部的理念是如此超前，我还是几年前的老黄历，落后太多太多”翟总不由感叹。如今，翟总正在回归，逐步补上“落下已久的课程”。

图为加盟商齐聚石家庄共同探讨门店经营之道

在小拇指的发展过程中，大部分门店紧随总部的脚步，与总部共同发展提高，取得了不俗成绩。当然也有一些门店在发展过程中，由于某些原因，逐渐远离总部，迷失于瞬息万变的市场竞争中。上述的内蒙古翟总便是其中的一位。

对于“走散的门店”，小拇指的各位大区经理深有感触，很多人认为加盟小拇指，只是仅仅加盟这一动作，加盟了“小拇指”金字招牌，或者最多前期把优势的技术学到位就够了，其实不然。 在发展过程中，除了提供日常的营运扶持、技术指导与物料供应外，总部更多的致力于解析市场动向，与时俱进的研究出适合新市场的新思路，同时将优秀加盟商的先进经验汇总，结合公司企业文化等进行系列资源整合，不断提升特许加盟的品牌价值，传递给我们的加盟商，服务于我们的加盟商!

今年是小拇指创建十周年，在这十年中，有700家门店与我们共同成长。作为总部，我们珍视每一家小拇指门店，珍惜每一位小拇指人，希望在未来，我们依旧十指同心，携手并肩，一路同行!(美术编辑：叶文远)